对餐饮业而言，创造并提高顾客满意度，赢取更多的“回头客”，是促进餐企在微利时代突围，改善餐业经营以获得更多利润的重要需求。
顾客忠诚的经营战略，是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的，忠诚的顾客能为企业带来经济效益，是企业获取利润和持续成长的直接源泉。近年来餐饮业发展日新月异，顾客满意度对餐饮业的发展占据着越来越重要的地位，对餐饮业而言，创造并提高顾客满意度，赢取更多的“回头客”，是促进餐企在微利时代突围，改善餐业经营以获得更多利润的重要需求。
不仅满意还需忠诚
相比于酒店行业，目前国内餐饮业主要面临着企业利润率下降、顾客流失率较高、顾客忠诚度不高等问题。其实很大程度上，是因为餐饮业意识不到提高顾客满意度对餐饮业发展的重要性，忽视顾客的需求，淡薄了市场需求的分析理解，使顾客对餐饮业的满意度大大降低，造成了顾客的不断流失。
然而，对于餐饮业来说，消费与生产的同步性、消费的必需性、不可移动性、经营的地域性等特征决定了餐饮企业对回头客人的依赖性很强。而今随着经济的发展以及国民收入的增加，顾客的消费观念、消费方式等诸多方面的不断转变等因素，影响了顾客对餐饮企业的满意度，注重“客户忠诚度”培养迫在眉睫。
感知价值实在服务
培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法则是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客对所享用的餐饮的感知度，和对期望值的实现程度。当顾客感知价值超过其所付成本时，顾客就会产生满意感，简而言之，则是顾客的感官享受“物有所值”或“物超所值”。
如今，食客所支付的餐饮消费也从仅仅的“为食物买单”，提升到了囊括更多的附属价值——用餐质量、用餐环境、服务态度、身份价值、面子因素等。
餐饮业提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。在提升
服务质量层面，可按顾客“需求”定价，提供便捷快速的购买支付方式，如提供网上交易、方便交通等；打造餐饮品牌，以减少顾客感知风险成本、凝聚客户好感度等。
客户忠诚度的心理感知能力因交易客户和老客户的不同客户群体而异。对于所有的顾客是否能有实际的忠诚回报，首先取决于能否成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验。名不副实的餐饮业产品和服务绝非能诱发“回头”的欲望，反之，让顾客心理体会物超所值，可以诱发客户再次光顾的愿望。
初次交易期的餐饮业顾客忠诚管理要从顾客价值出发，以追求顾客满意为目标，为顾客提供实实在在的优质服务，为顾客的再次光顾先行打下基础。而另外，对于第一次消费且具有相当消费潜力的实力顾客，可以进行发放“重点客户VIP卡”，让客户享受到至高无上会员身份象征的同时，还拥有储值、积分、电子优惠券、各种短信提醒等多样功能，不失为维系老客户的有力方案。
对食物用心对管理专心
当今消费者已经由过去的“吃饱求生存”到“吃好求口味”，也逐渐发展到现在的“吃好求健康”，人们的消费也由“感情消费”变成了“理性消费”。餐饮企业只有转变以往的观念，迎合人们的消费心理打破常规，才能实现顾客满意度的提升。
餐饮企业应在保持自己特色的前提下，不断创新经营方式和研发菜品。赶追时代潮流，保持特色，引导消费，大胆创新，这才是现代餐饮企业的一条宽广之路。
产品创新也要信守“以顾客为中心”的经营理念，一方面听取顾客的意见，服务人员的意见，看顾客的需求所在，同时定期推出创新菜，供顾客挑选、供市场鉴别，并且于推出后及时搜集顾客反馈，征集喜好意见和创新标准⋯⋯在烹饪原料和菜品原料的搭配上不断改进，以突出原料、口味、烹饪技法、摆盘艺术等的多重创新，真正做到用对食物用心，用食物情牵客户。
休闲餐饮企业中的代表案例需数海底捞，媒体上对海底捞“妖魔化”了的描刻，归根究底，还是因为餐饮品牌在顾客中已形成了广泛的美誉度和超高的忠诚度，让其在经营过程中有效地贯彻了“对员工的爱心、对顾客的贴心、对食物的用心和对管理的专心”原则。
客户档案定期维系
餐饮企业的服务人员除了需要与客人很好的沟通以外，当下许多品牌餐饮店都会采用“建立客户信息档案”的方式与客户保持良好的维系。顾客的信息是动态的，餐饮管理人员在与顾客初次接触之后，就要开始收集顾客的信息，每一次接触都会有新的信息补充进来，形成完整的顾客档案，并在今后的售后维系中不断地丰富和修改档案中的信息。
顾客档案一般包含顾客的姓名、性别、年龄、生日、工作单位、地址、E-mail、兴趣爱好、家庭成员情况、联系电话、消费记录、投诉记录、投诉处理等重要信息。有的时候，一张小小的卡片，一个祝福的电话，一个联络的邮件，都可帮助企业维系顾客关系，使顾客成为永续的资源，来赢得和维系顾客满意度。因为，消费不是一锤子买卖，需要对顾客持续的关怀与跟进。
在各种餐厅打折卡、优惠卡和会员卡充斥了消费者的钱包之时，一些酒店餐饮经营者却提出了反思的声音：“当下消费者都是精明人，希望得到的是最实际的东西，而今很多优惠‘换汤不换药’，条款诸多，限制也多，各种五花八门的积分卡良莠不齐，积分虽多，但历时太长，不能时效性地给予客户优惠。”部分非连锁型餐饮公司的管理者表示，让消费者成为有效回头客的方法，不一定是用名目繁多的‘卡片’锁定客户，而更需要从出品品质、服务质量、情感维系等方面改善，让食客认可且舒心消费，提高餐饮质量才是争取忠诚客户的关键所在。
（来源：《中国饭店》杂志，文：苏婷婷）
